La certificazione della stazione unica appaltante della Regione Basilicata

La stazione unica appaltante della Regione Basilicata (SUA-RB) ha realizzato un importante lavoro di certificazione. L’obiettivo sfidante per la Regione era non solo realizzare un sistema che realmente producesse benefici per i suoi interlocutori (cosa che ha portato sia ad una ricognizione dei processi svolti ma anche ad una loro critica e ridefinizione) ma anche inserire la ISO 9001:2015 all’interno di un ecosistema certificativo più grande che prevedeva l’integrazione con la ISO 27001:2005 (già conseguita) e la ISO 37001:2016 (non ancora conseguita, ma di cui si volevano inserire dei riferimenti all’interno della manualistica da produrre), come ben ha descritto anche la dott.ssa Liliana Santoro, Dirigente Generale del Dipartimento Stazione Unica Appaltante della Regione Basilicata:

“Ci siamo posti un obiettivo sfidante che discende, in primis, dalla funzione che il nostro ordinamento assegna alla PA, secondo la quale, attraverso la cura dell’interesse pubblico, deve essere a servizio della comunità nell’ambito della quale opera e nell’ambito delle proprie competenze. Più nello specifico, si riteneva necessario adeguare la propria azione al miglioramento continuo del servizio, all’aumento dell’efficienza, dell’efficacia e dell’economicità, alla capacità di innovazione, ma soprattutto alla soddisfazione dell’utente/committente. Per raggiungere questo risultato, non si poteva prescindere dall’utilizzo di tutte le opportunità che il sistema di certificazione offre, nel suo insieme, ed è per questo che abbiamo inteso procedere verso una integrazione delle diverse certificazioni ISO 9001:2015, ISO 27001:2005 ed ISO 37001:2016. Un percorso non scontato e non semplice che, tuttavia, siamo stati in grado di completare grazie al supporto ricevuto dal Gruppo Maggioli”.

Operativamente il lavoro ha seguito diverse fasi (di cui alcune a distanza, a seguito dell’emergenza Covid, ma senza che questo ne pregiudicasse la qualità) e che potremmo riassumere in 4 step principali:

Preparazione
La fase di preparazione sostanzialmente serve per definire gli attori del progetto, il perimetro di azione, verificare la situazione di partenza ed il gap da colmare rispetto a quanto prescritto dalla norma, mappare ad alto livello i processi, identificare i fattori interni ed esterni di contesto impattanti “sul” e impattati “dal” SGQ al fine di considerare azioni correttive e/o di miglioramento, nonché individuare i rischi di alto livello e rischi operativi (legati ai singoli processi), per giungere alla definizione di un ordine di priorità di intervento per mitigare i rischi. Rispetto a questa prima fase, una delle cose importanti da evidenziare è che i processi, sin da queste prime attività, sono stati oggetto di attente disamine al fine di determinarne la classificazione (processi
core, di supporto, di funzionamento), l’ownership (ovvero chi li gestisce e monitora) e la possibilità di miglioramento nei punti di contatto.

Creazione
Questa seconda fase parte dalla mappa dei processi redatta e condivisa per predisporre le procedure interne
che definiscono in dettaglio le attività svolte, le responsabilità e gli indicatori per il monitoraggio. È stata inoltre rivista/implementata la modulistica per la raccolta delle evidenze. A valle di tutto, è stato redatto anche il Manuale della Qualità quale documento generale di presentazione del Sistema di Gestione della Qualità e di descrizione del suo funzionamento. Per prevenire poi possibili problemi nella gestione reale del sistema e verificare che ogni soggetto interessato abbia compreso il funzionamento del sistema qualità è stata effettuata una simulazione di funzionamento dei Sistema.

Avvio
Avendo avuto esito positivo l’attività di simulazione, si è accompagnata la SUA-RB nella gestione dei percorsi formali e operativi per avviare ufficialmente il sistema qualità e tenere traccia del suo funzionamento (ovvero “chi deve fare cosa”).

Controllo
Ultima fase del progetto pensato dal Gruppo Maggioli per la Stazione Unica Appaltante della Regione Basilicata è quella del controllo, ovvero la verifica dell’avvio del sistema di qualità e l’assistenza in fase di audit: in  cooperazione con il team di lavoro si è provveduto alla verifica del corretto funzionamento del sistema di gestione, oltre a verificare la corretta registrazione delle informazioni e la verifica del lavoro svolto così come descritto all’interno della manualistica della qualità. Ma soprattutto si è offerta l’assistenza durante la fase di audit con l’Ente di certificazione per fornire chiarimenti e offrire supporto alla SUA-RB, accompagnando quindi l’Ente fino al raggiungimento della Certificazione. Sul successo del progetto e relativamente al supporto offerto dal Gruppo Maggioli e nello specifico dal consulente esperto che ha seguito l’Ente nella certificazione, la Dirigente ha dichiarato: “L’alta qualità del cammino compiuto insieme a Maggioli – e nello specifico insieme al consulente, Domenico Vernucci, che ci ha seguito con grande competenza - ha fornito anche una serie di informazioni che, già da soli, costituiscono un prezioso risultato. Al nostro interno esso è stato occasione di apprendimento collettivo, rafforzamento dello spirito di squadra, condivisione, chiarezza nel definire gli obiettivi di qualità. Ancora, esso ha portato al coinvolgimento degli stakeholder nel processo di miglioramento della qualità delle prestazioni come strumento di rafforzamento delle relazioni.”

L’esperienza fatta alla Regione Basilicata riaccende i riflettori sul tema della Certificazione Qualità, argomento che tra gli anni ’90 ed i primi 2000 è stato trattato un po’ come una “moda” ma che invece risulta di grande importanza se affrontato come un processo di cambiamento organizzativo, di analisi e ridisegno dei processi nonché di gestione dell’organizzazione. I due punti qui evidenziati vogliono sintetizzare nuovamente due aspetti importanti: i punti di forza per realizzare un sistema qualità ISO 9001:2015 all’interno di una Pubblica Amministrazione, nonché i vantaggi conseguenti all’implementazione di esso.

Punti di forza per realizzare un sistema qualità:

• La creazione di un sistema qualità deve far parte del nuovo DNA di una organizzazione, per cui il ruolo del consulente esterno è quello di mero facilitatore all’interno di un gruppo di lavoro formato dagli esponenti dell’Ente. Tutto il lavoro deve essere svolto in continua cooperazione e confronto. Oltre al gruppo di lavoro, tutto il personale dell’area oggetto di certificazione deve essere costantemente formato e informato. In ultimo, ma non certo per importanza, si sottolinea che vertici dell’organizzazione devono essere i primi attori del sistema: tutta l’organizzazione ci deve credere. Il sistema Qualità non è l’ottenimento di un bollino ma è l’occasione per rivedere i propri processi, definire dei nuovi standard lavorativi e tenerli sotto controllo, pronti a intervenire quando si registrano delle problematiche. Rappresenta pertanto una nuova modalità lavorativa;

• L’ottenimento della certificazione è il punto di partenza non di arrivo: ascoltare il proprio “cliente”, sia esso esterno come la cittadinanza o interno come un collega, porta a realizzare il servizio non come vogliamo noi, in modo autoreferenziale, ma assecondando i suoi bisogni, in quello che la qualità definisce “miglioramento continuo”: tutti gli standard definiti possono e devono quindi essere continuamente rivisti in un’ottica di customer satisfaction;

• La normativa sulla qualità è la certificazione “base” che si può ottenere ma non è l’unica. Questa infatti può essere inserita in una visione più ampia di altre certificazioni, costruendo quindi un impianto ISO che guida e regola l’Ente secondo normative condivise a livello internazionale.

Vantaggi di un sistema qualità ISO 9001:2015

• Anche senza avventurarsi in grandi revisioni di processi, il solo mapparli, descriverne il funzionamento, stabilire le responsabilità tra gli attori e valutare gli strumenti da utilizzare, già porta ad un primo miglioramento;
• Si ottiene un aumento della credibilità e miglioramento dell’immagine verso l’esterno grazie al controllo di un Ente esterno che certifica la credibilità dell’operato così come descritto all’interno del manuale;
• Nel definire il sistema occorre comunque seguire tutte le indicazioni di natura organizzativa presenti nella normativa ISO e questo comporta una riduzione dei costi dovuti inefficienze gestionali, a scarti o rilavorazioni;
• Costruire un impianto di standard, indicatori di verifica, sistema di critica genera concrete politiche  rganizzative e con esse un miglioramento continuo delle performances qualitative;
• Si ottiene la riduzione dei reclami e delle contestazioni da parte del cliente, poiché porta ad incorporare nelle scelte organizzative la voce del cliente (VOC - Voice of customer);
• In alcuni ambiti la certificazione di qualità è obbligatoria (o potrebbe diventarlo). Sicuramente il sistema di mappatura e controllo dei processi facilita il rispondere ad altri adempimenti (esempio trasparenza,  anticorruzione, CAD ecc.);
• Da non sottovalutare anche il miglioramento del rapporto con il personale: la recente revisione della normativa ISO sulla Qualità ha portato a non prescindere dal coinvolgimento del personale, che diventa ancor di più un caposaldo del sistema generale.