Nel dettaglio, la delibera prevede l’introduzione, dal 1° gennaio 2023, di un set di obblighi di servizio di qualità contrattuale e tecnica, per tutti i gestori dei servizi software Pubblica Amministrazione ed integrati per la gestione dei rifiuti urbani, (tra i quali rientrano anche i Comuni), relativi alla definizione dei livelli di qualità dei servizi, alla diffusione della conoscenza e della trasparenza delle condizioni di svolgimento dei servizi a beneficio dell’utenza, alla predisposizione ed aggiornamento del metodo tariffario.
Gli obblighi citati sono da intendersi minimi ed omogenei per tutte le gestioni, affiancati da indicatori e relativi standard generali, differenziati per quattro schemi regolatori, individuati dall’Ente Territorialmente Competente (ETC) in relazione al livello qualitativo effettivo di partenza garantito agli utenti nelle diverse gestioni, determinato dall’ETC medesimo in ragione delle prestazioni previste nel Contratto di servizio e/o nella Carta della qualità vigenti.
Il set di obblighi di qualità così introdotto è articolato in due emisferi di competenza:
- quello relativo alla qualità contrattuale, generalmente in capo al gestore dell’attività di amministrazione delle tariffe e del rapporto con gli utenti (tipicamente il Comune);
- quello relativo alla qualità tecnica riferito prevalentemente al soggetto gestore che si occupa della raccolta, trasporto e igiene stradale e quindi dell’operatività sul territorio.
Almeno nella prima fase, la gran parte degli ETC hanno deliberato di rientrare nello schema I (livello qualitativo minimo), per il quale sono comunque attesi diversi adempimenti con decorrenza 01/01/2023. Tale scelta non preclude in ogni caso la possibilità di prevedere l’applicazione di standard qualitativi migliorativi o ulteriori rispetto a quelli individuati dal TQRIF. Indipendentemente dallo schema regolatorio scelto dall’ETC, vi sono obblighi e adempimenti ricadenti sul gestore delle tariffe e dei rapporti con gli utenti, tra cui:
- l’adeguamento del regolamento TARI/TARIP;
- l’adeguamento del regolamento di Igiene Ambientale;
- l’adeguamento della modulistica.
Invece,
in qualità di ETC, il Comune dovrà occuparsi:
- dell’adozione un’unica Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani conforme alle disposizioni del TQRIF;
- del coordinamento e la gestione dei punti di contatto con l’utente tra i diversi gestori (call center, sportello fisico e web);
- della registrazione delle richieste dell’utenza e la relativa tracciatura dei tempi di risposta;
- della redazione delle comunicazioni annuali da inviare all’Autorità.
Nei casi in cui la gestione sia affidata a più soggetti sarà compito dell’ETC adeguare e coordinare tutte le novità e gli obblighi introdotti dall’Autorità.
I servizi all'utenza previsti dalla delibera ARERA
La delibera ARERA determina la necessità per i Comuni di procedere all’erogazione di servizi all’utenza. Ciascuno di questi obblighi comporta l’adozione di una serie di adempimenti che vanno dall’adozione di nuovi modelli dichiarativi, alla modifica del regolamento, all’adozione di una nuova carta della qualità, ecc. Il Gruppo Maggioli offre agli Enti Locali una serie di servizi utili a gestire le proprie entrate in una situazione di grande complessità, dovendo far fronte ad un quadro normativo in continua evoluzione, con ulteriori difficoltà legate ai vincoli di contenimento della spesa.
1) - Le fasi di start-up:
• Confronto con l’Ente sugli obblighi introdotti dalla Delibera 15/2022/R/rif di ARERA in relazione allo schema definito dall’ETC;
• Raccolta della documentazione relativa al Regolamento di Igiene Ambientale, al Regolamento Tributario e, se presente, alla Carta dei Servizi dell’Ente;
• Raccolta della Carta dei Servizi del Gestore Tecnico.
2) - L’adeguamento del Regolamento TARI/TARIP, per quanto attiene gli aspetti applicativi del tributo. Il regolamento sarà armonizzato con il regolamento di Igiene Ambientale al fine della redazione della Carta de servizi.
3) - L’adeguamento del regolamento dei servizi d’igiene urbana alle nuove disposizioni. Sarà analizzato il documento vigente in ottica di recepimento delle disposizioni ARERA, di armonizzazione rispetto al regolamento tributario e di definizione della carta dei servizi.
4) - La redazione della Carta della qualità dei servizi: la Carta della qualità rispetterà le disposizioni contenute nel TQRIF, inclusa l’indicazione del posizionamento della gestione degli schemi regolatori, e dovrà contenere, con riferimento a ciascun servizio, l’indicazione degli obblighi di servizio, degli indicatori e relativi standard di qualità contrattuale e tecnica previsti dall’Autorità, nonché degli standard ulteriori o migliorativi previsti dall’Ente territorialmente competente.
5) - La revisione della modulistica: il gestore dei rapporti con l’utente ha l’obbligo di predisporre dei documenti e modelli che comprendano informazioni minime da esporre all’utente con il fine di assicurare la diffusione e la conoscenza delle condizioni di erogazione del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani. Il servizio comprende quindi la revisione o la predisposizione, qualora mancanti, dei modelli (istanze, richieste, reclami, ecc.), nonché la supervisione delle date di emissione e delle scadenze di versamento.
6) - La gestione del numero verde (call-center): come indicato all’articolo 20 del TQRIF, ogni gestore (incluso il gestore dei rapporti con l’utente) è obbligato ad attivare un numero verde completamente gratuito a cui l’utente può rivolgersi, per richiedere informazioni. Potrà essere fornita la gestione del call center prevedendo diversi livelli di servizio a seconda delle esigenze del cliente.
7) - La predisposizione dei documenti per la comunicazione all’Autorità: al fine di produrre ed inviare all’Autorità, nonché all’ETC (se diverso dal Comune), la comunicazione prevista all’art. 58 del TQRIF, entro il 31 marzo di ogni anno è previsto il supporto all’Ente per la predisposizione dei report e della relazione, in base allo schema adottato, attestante le prestazioni soggette alla misurazione dei livelli generali di qualità. Verranno altresì predisposti tutti i documenti amministrativi necessari all’approvazione del Consiglio o Giunta Comunale.
8) - I servizi evolutivi:
- monitoraggio delle attività in essere con sviluppo di eventuali correttivi al piano operativo fissato al fine di raggiungere gli obiettivi insiti allo schema scelto;
- monitoraggio delle attività da fare con sviluppo di nuovi processi o miglioramento di quelli in atto al fine di incrementare il livello (schema) qualitativo.
9) -
Il servizio di elusione/evasione che si occupa di tutte le attività propedeutiche alle operazioni di accertamento delle entrate di natura tributaria e extratributaria. Le fasi del servizio:
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REPERIMENTO DEI DATI: Vengono reperiti tutti i dati necessari ad una corretta gestione dell’entrata (IMU, TARI/TARIP, ICP, DPA, TOSAP/COSAP, altre entrate) attraverso l’utilizzo degli archivi disponibili (Catasto, Ufficio tecnico-urbanistico, Ufficio Tributi, Camera di Commercio, Dati SIATEL, Ufficio IVA, ecc.) e/o attraverso rilevazioni dirette.
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RIORGANIZZAZIONE DELLA BANCA DATI: Attraverso l’utilizzo dei Sistemi Informativi del Gruppo Maggioli viene avviata una fase di bonifica, normalizzazione e riorganizzazione dei dati. Come naturale conseguenza delle attività di riorganizzazione vengono generate le liste delle posizioni risultanti anomale e conseguentemente, previe ulteriori verifiche puntuali, gli atti necessari al recupero delle somme dovute. La fase di riorganizzazione straordinaria delle entrate si completa con la predisposizione della lista dei soggetti morosi da sottoporre all’attività di riscossione coattiva.
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SPORTELLO AL CITTADINO: Parallelamente all’emissione degli atti, viene avviata l’attività di informazione al cittadino che si esplica attraverso: un numero verde gratuito per una prima informazione; uno sportello di back office per la gestione delle pratiche; uno sportello telematico basato sulle possibilità di interazione offerte dal web; uno sportello in loco per il ricevimento dei contribuenti.
I BENEFICI PER L’ENTE LOCALE
- Miglioramento del servizio al cittadino;
- Conoscenza e controllo della realtà territoriale;
- Incremento dell’entrata accertata come conseguenza di una più efficiente gestione;
- Maggiore equità fiscale.