Certificazione ISO 9001: cos'è e come l’ha ottenuta la Provincia di Pistoia

Quali erano le necessità della Stazione Appaltante della Provincia di Pistoia?

Da anni ANAC afferma che uno strumento utile alla gestione delle gare è la certificazione ISO 9001, questo perché l’azione della certificazione è un’occasione per mettere a nudo l’operato dei processi relativi alla gestione delle gare al fine di attuare un sistema di programmazione, darsi tempistiche condivise ma soprattutto garantire al cliente finale (in questo casi gli uffici della Provincia e i 34 Enti del territorio) un sistema affidabile tramite la riduzione della variabilità delle casistiche da gestire ed alla minimizzazione di quei fattori ostativi che quando non sono individuati e governati fanno rispondere alla domanda “Ma quanto tempo ci vuole per gestire una gara?” il classico “Eh, dipende..”. Questa premessa coincide con gli obiettivi della Stazione Appaltante della Provincia di Pistoia il cui fine ultimo è sempre stato quello di affermarsi all’interno del territorio come punto di riferimento i cui processi di gara oltre che ad essere in linea con il codice degli appalti potessero essere controllati anche da un garante “esterno”, nella figura del certificatore.

Cos'è la certificazione ISO 9001

La certificazione ISO 9001 è un attestato che dimostra che un'organizzazione ha implementato un sistema di gestione della qualità (SGQ) conforme ai requisiti della norma internazionale ISO 9001. Questa norma stabilisce i principi e i criteri per garantire la soddisfazione dei clienti, il miglioramento continuo, l'efficacia e l'efficienza dei processi, la prevenzione dei rischi e il rispetto delle normative applicabili. La certificazione ISO 9001 serve a dimostrare la capacità di un'organizzazione di fornire prodotti e servizi di qualità, in modo coerente e affidabile, elemento non scontato all’interno di una procedura di gara dove già la mancanza di una programmazione puntuale o di una programmazione fatta  male o assolutamente di alto livello come potrebbe essere il piano triennale delle OOPP non permette la corretta allocazione dei carichi di lavoro e soprattutto richiede spesso di dover gestire tutte le gare come fossero “emergenze” non perché reali urgenze ma spesso semplici dimenticanze nel mandare per tempo la documentazione. Inoltre, la certificazione ISO 9001, proprio perché garantisce che le procedure operative descritte nella documentazione vengano rispettate, aiuta l’Ente non solo nella corretta lavorazione di una richiesta ma anche nella gestione del contenzioso, poiché si tratta di una metodologia riconosciuta in tutto il mondo come un simbolo di eccellenza.

Quali sono i benefici della certificazione ISO 9001

I benefici della certificazione ISO 9001 sono molteplici e riguardano sia l'organizzazione interna che le relazioni esterne. Tra i principali vantaggi si possono citare:

• La riduzione dei costi e degli sprechi, grazie all'ottimizzazione dei processi e alla prevenzione dei problemi. Per citarne alcuni, basti pensare a documentazione tecnica incompleta inviata dal Rup che genera ricicli operativi;

• L'aumento della produttività e della qualità, grazie al coinvolgimento e alla formazione del personale, alla definizione degli obiettivi e alla misurazione dei risultati. La creazione di un completo set di dati da portare al Presidente della Provincia permette di costruire una sorta di “cabina di regia” dell’andamento delle richieste e delle ricadute che queste hanno sul territorio;

• L'innovazione e il miglioramento continuo, grazie all'analisi dei dati, alla valutazione delle performance e all'implementazione di azioni correttive e preventive;

• La soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, grazie alla comprensione delle loro esigenze, alla personalizzazione dell'offerta e alla gestione dei reclami. Il sistema ISO obbliga l’Ente a dotarsi di un reale sistema di customer satisfaction che misuri e scandagli con precisione la percezione di chi è fruitore dei servizi della Stazione appaltante;

• La differenziazione e la presenza sul territorio grazie al rafforzamento dell'immagine e della credibilità dell'organizzazione.

Come ha ottenuto la certificazione ISO 9001 la Provincia di Pistoia

Per ottenere la certificazione ISO 9001 nella provincia di Pistoia, abbiamo definito una roadmap di attività, mentre la creazione della documentazione è stata relativamente veloce grazie all’esperienza maturata dagli esperti Maggioli in ambito di Appalti e Contratti.

In generale, si possono individuare le seguenti fasi:

1. L'analisi della situazione attuale, che consiste nel verificare il grado di conformità del SGQ esistente alla norma ISO 9001, individuando i punti di forza e le aree di miglioramento;

2. La pianificazione delle azioni da intraprendere, che consiste nel definire gli obiettivi, le risorse, le responsabilità, le tempistiche e le modalità di implementazione del SGQ conforme alla norma ISO 9001;

3. L'attuazione delle azioni pianificate, che consiste nel realizzare le modifiche necessarie al SGQ, documentando le procedure, formando il personale, monitorando i processi e verificando i risultati.

Completato il materiale nel corso di 2-3 mesi (compatibilmente alle necessità dell’ufficio) si è proceduto ad avviare il sistema a tutti gli effetti e decorsi 3 mesi circa di gestione delle pratiche secondo le modalità descritte nel manuale della qualità si è proceduto a:

1. La verifica interna, che consiste nel condurre un audit interno per valutare l'efficacia e l'adeguatezza del SGQ, identificando eventuali non conformità e opportunità di miglioramento;

2. La revisione della direzione, che consiste nel coinvolgere il vertice dell'organizzazione nella valutazione del SGQ, verificando il raggiungimento degli obiettivi, l'adempimento dei requisiti e la definizione di nuove strategie.

Ultimata la fase di verifica la Provincia ha provveduto ad affidare l’incarico ad un ente di certificazione accreditato, che fosse in grado di fornire un servizio qualificato, indipendente e imparziale (in questo caso l’ente certificatore scelto è stato Rina). Individuato l’ente certificatore si è provveduto a supportare la Provincia durante la fase di certificazione, ovvero nella cosiddetta “verifica esterna”, che consiste nel sottoporsi all'audit di certificazione da parte dell'ente scelto, che verificherà la conformità del SGQ alla norma ISO 9001, rilasciando il certificato in caso di esito positivo. Ottenuto il certificato, il team di lavoro continuerà l’azione di supporto alla Stazione appaltante durante il mantenimento e il rinnovo della certificazione, che consiste nel monitorare e migliorare continuamente il SGQ, sottoponendosi a verifiche periodiche da parte dell'ente di certificazione, che confermerà o revocherà la validità del certificato.
 

I risultati ad oggi

La stazione appaltante è certificata da febbraio del 2024 e ad oggi non si riscontrano non conformità rilevanti, mentre sono già stati eseguiti in autonomia diversi audit per trovare spunti di miglioramento (come la creazione di una dashboard automatica di monitoraggio). L’esperienza positiva della certificazione è stata tale che ad oggi l’Ente sta provvedendo alla certificazione ISO 9001 anche per l’area IT: un contesto dinamico quello dell’informatica che occupandosi di tutto, dalle funzioni di help desk fino alla consulenza di alto livello, necessita di una revisione dei processi per permettere di ottimizzare gli interventi ma soprattutto di misurare l’effetto delle azioni condotte.